Répondre aux appels malades est une activité quotidienne rarement définie et reconnue dans une unité qui peut être source d’insatisfaction pour le patient et les soignants. Le Plan d’Amélioration de la Qualité sur les appels malades mis en place dans un service de chirurgie orthopédique avait pour finalité d’identifier les motifs d’appel pour anticiper les demandes, améliorer la sécurité et le confort du patient. L’objectif était de réduire de 25 % le nombre d’appels sur une année en mettant en place des actions préventives. L’étude renouvelée tous les ans sur une période de 14 jours était basée sur une démarche participative et déclarative du personnel soignant et des étudiants. Elle avait mis en évidence que répondre aux appels était une pratique fréquente (5 appels/heure) avec une forte participation des aides-soignantes (49 %). Quatre catégories d’appel ressortaient le plus fréquemment : élimination, confort, douleur et mobilisation, ce qui était en adéquation avec les besoins de la population accueillie. Un changement de pratiques dans l’unité a entraîné une augmentation de 35 % des appels en 2006 notamment dans la catégorie élimination (+62 %).
Répondre aux appels malades est un marqueur qualité qui évalue les besoins des patients et les pratiques des soignants et qui permet de mettre en place des actions préventives simples et non coûteuses. Il faudrait étendre cet indicateur à l’ensemble de l’établissement et le compléter par une enquête de satisfaction des usagers.